Znáte “butterfly effect”? I maličkost může mít ve svém důsledku obrovský dopad. Věřte, že i u vás se v procesech tenhle fenomén může vyskytnout.
Příkladů je spousta. Já bych tu ráda zmínila jeden za všechny, protože principielně se mohou situace obměňovat. Prevence a závěry z nich jsou pak ovšem hodně podobné. Začněme třeba tím, že klientovi ze své dobré vůle pošlete zboží dříve, než dorazí platba. Už jste to tak někdy udělali? A co následovalo po tom?
Možná to bylo podobné téhle situaci…
Do vašeho e-shopu dorazí objednávka a zákazník velmi mile požaduje co nejrychlejší dodání zboží. Protože ten nový penál potřebuje pro dítě do školy už za 2 dny, protože se mu porouchalo čerpadlo k bazénu, venku jsou třicítky a chce se koupat, protože, protože… Důvodů se jistě najde spousta.
Snažíte se zákazníkovi vyhovět a tak nějak očekáváte a předpokládáte, že když klient chce zboží rychle, tak že také obratem posílá platbu.
Jenže to se neděje.
Pořád mu chcete vyhovět, vaším zájmem je totiž mít spokojené zákazníky, protože spokojení zákazníci se rádi vrací. A tak žhavíte dráty (pokud na něj máte telefon), abyste si vše ověřili. A zákazník se omlouvá a ubezpečuje vás, že se platba musela někde zaseknout a že to prověří, ale určitě zaplatí.
OK, zboží mu odešlete, aniž byste měli potvrzení, že je úhrada na vašem účtu. Věříte mu totiž.
Stalo se vám to někdy?
Od zásilkové společnosti máte potvrzení, že zákazník zboží převzal. A platba pořád nikde.
Píšete mile klientovi, že se nejspíš někde zasekla, že ji stále na svém účtu nevidíte. A žádáte, ať vám pošle potvrzení banky, že transakci uskutečnil.
Pár dní se nic neděje. Zákazníkovi voláte, píšete e-maily. Přesto není k zastižení, na e-maily nereaguje.
Zboží je pryč, platbu nemáte a už dávno zmizel i ten dobrý pocit, že jste chtěli jenom spokojeného zákazníka a vyhovět mu v jeho přání na rychlou dodávku. Teď už jste naštvaní, protože komunikace je mizerná a zákazník dělá mrtvého brouka.
Měsíc je pryč, začínáte uvažovat o předžalobní výzvě, kterou klientovi už rozhodně odešlete. A až to ho donutilo vám platbu poslat. Uf.
Můžete na to jinak
Pojďme si teď rozebrat, co se kde stalo, jak to vyřešit a jak tomu do budoucna předejít.
Chápu, že platí “náš zákazník, náš pán”. Ostatně je to fakt ověřený desetiletími. Jen je potřeba si uvědomit, že tohle pravidlo se dá aplikovat, pokud máte přesně určené podmínky a pravidla, jak vzájemná spolupráce se zákazníkem probíhá. A nezapomenout na to, že nejste charita, ale chcete vydělávat.
Nedávejte na své domněnky nebo pocity, že každý zákazník obratem zaplatí, protože si u vás něco objednal. Já jsem zvyklá to tak dělat, ale nemusí to tak fungovat ve 100 % objednávek, které k vám dorazí. Určete jednoznačná pravidla, jakým způsobem zakázku vyřídíte. Zboží odchází až po připsání platby na váš účet. Pokud se tak neděje, i když třeba jen ve výjimečných případech, je to chyba v procesu a je potřeba ji řešit. Důsledky takové chyby zmiňuji dále v článku.
I kdyby zákazník prosil, žadonil, smutně koukal, váš proces vyřizování zakázky je jednoznačný. A jako obchodník máte oporu ve svých obchodních podmínkách, které jsou neprůstřelné. Věnujte jim proto dostatečnou pozornost, než je na svůj web pověsíte. Rozhodně doporučuji konzultovat jejich znění s některou z právnických firem, které se touto tématikou zabývají. Za svoji praxi se setkali v různých e-shopech s různými situacemi, a tak dokáží obchodní podmínky napasovat dobře na ten váš.
Rozpracujte do detailu proces vyřízení zakázky
- Jak vypadá od okamžiku, kdy dorazí objednávka?
- Jaké kroky vstupují do procesu v průběhu jejího vyřizování?
- Jaký je vstup a co je jedinečným krokem, který zakázku uzavírá?
- Začíná proces vyřizování zakázky přijetím objednávky ve vašem systému?
- Nebo považujete za potenciální objednávku už jen dotaz zákazníka na konkrétní artikl? Končí pro vás vyřizování zakázky expedicí?
- Nebo spíš až okamžikem doručení zboží zákazníkovi, kdy máte potvrzení od zásilkové služby?
Tenhle základní proces může samozřejmě zahrnovat ještě další dílčí kroky, jako např. převzetí zboží zákazníkem, hodnocení spokojenosti a zpětnou vazbu, reklamační řízení, pokud bylo zahájeno apod. Důležité je, abyste vyhodnotili a identifikovali kritické místo, kde může dojít ke ztrátám (v tomto konkrétním případě neobdržená platba, jako druhé se jednoznačně jeví, že zapomenete objednat dopravu).
Pokud tohle máte, výše popsaná situace by vůbec neměla nastat. Ve skutečnosti ale v tomhle konkrétním případě vám a vůbec všem, kdo se celou kauzou zabýval, vznikly následující škody.
Ztrácíte obrovské množství času
Vaši kolegové strávili čas tím, že se snažili kontaktovat zákazníka, aby objednávku uzavřeli. Telefonem, e-mailem. Tuto rozpracovanou objednávku museli vést v patrnosti, dokud nebyla kompletně vyřešena. Vyhradili si kapacity, aby s tímto zákazníkem komunikovali. Strávili čas hlídáním a hledáním platby ve vašem internetovém bankovnictví (pokud tedy nemáte nastavené párování plateb), sledováním o doručení zásilky, aby zákazníkovi dorazila co nejdříve, jak to požadoval v poznámce své objednávky.
Utíkají vám peníze
Neprovedená úhrada vám negativně ovlivnila cash flow. Místo automatického vyřízení procesu objednávka -> platba na účtě -> vyskladnění -> odeslání -> doručení, kterého se člověk z vaší firmy může dotknout jen minimálně, se do procesu nakonec přesto musel zapojit lidský faktor, aby problém osobně řešil. Zaměstnanci, kteří se celé kauze věnovali, propálili část své výplaty, kterou jim dáváte, neefektivní komunikací, které se dá jednoduše předejít.
A to vše jen proto, že jste na začátku chtěli vyhovět zákazníkovi (na tom samozřejmě není nic špatného) a neověřili si nebo jste nečekali trpělivě na platbu. Je důležité hned na začátku přemýšlet, jaké následky může takové vaše rozhodnutí mít.
Mějte dobře postavené obchodní podmínky a postup, kdy absolutně nepřistupuje na žádné výjimky.
Jako příklad jsem uvedla snad nejjednodušší situaci, se kterou jsem se setkala. Je jich samozřejmě víc a jsem si jistá, že jste si v průběhu čtení článku sami některé další uvědomili.
Předejděte ztrátám efektivity
- Projděte ty nejzákladnější procesy.
- Identifikujte jejich klíčové kroky.
- Zamyslete se nad kritickými místy.
- Hledejte, zda v nich neděláte zbytečné chyby a neplýtváte kapacitami. V konečném důsledku váš totiž můžou přijít dost draho.
A kdybyste si s tím nevěděli rady, nechte nahlédnout na procesy ve vašem e-shopu nás. Máme zkušenosti, vezmeme to oproti vám zkratkou a efektivní procesy nastavíme. I maličkost totiž rozhoduje o tom, jestli pracujete efektivně a váš e-shop vydělává.
Napište nám na obe@smart-shortcut.cz a domluvte si úvodní konzultaci.
Máte nějaké vlastní konkrétní případy, kdy jste udělali nějakou procesní chybu, která vás stála draho? A nemusí to být jen v penězích. Může jít i o hodiny vašeho času, kdy jste hasili nějaký požár, kterému se dalo předejít, kdyby…