Věnovali jste už dost času tomu, abyste svoje procesy zmapovali. Dejte pozor, abyste ho zase hned nezahodili, protože necháte procesy ležet ladem. Právě naopak. Zmapované procesy potřebují pravidelnou a průběžnou údržbu. Neusněte na vavřínech. Určitě nechcete, aby vám kvůli neefektivitě vaší práce ujel vlak v e-commerce.
Počítejte s tím, že proces nikdy nezmapujete dokonale hned napoprvé, takže i jeho tvorba vám zabere několik kol, než ho doladíte do podoby, kdy s ním můžete vy nebo kdokoli z vašeho týmu bez problémů pracovat.
Vezměte na vědomí, že i váš e-shop a svět kolem něj se neustále vyvíjí. Možná jste na něj pořád ještě sami. Což ale neznamená, že byste už sami pro sebe, a výhledově pro svoje parťáky, nemohli mít zmapováno, jaké procesy u vás v e-shopu probíhají.
Jako dobrý základ pro uchování firemního know-how vám může posloužit vlastní interní znalostní databáze. A zmapované procesy by v ní rozhodně neměly chybět. Pokud ji ještě nemáte, rozhodně doporučujeme začít na ní pracovat a postupně a cíleně ji tvořit.
S některými procesy se při své práci nemusíte potkávat pravidelně. Často zjistíte, když se k nim po delší době vrátíte, že jejich zdokumentovaná podoba se už nemusí shodovat s realitou, ve které pracujete. Je to dáno změnami okolností a prostředím, ve kterém se váš e-shop pohybuje.
K jakým změnám může například dojít?
- Rostete. Zvyšuje se počet objednávek.
- S vyšším počtem objednávek narůstá administrativa.
- Nabrali jste nového člověka.
- Změnili jste dodavatele.
- Změnili jste dopravce.
- Zavedli jste externí sklad, ze kterého zboží odesíláte.
- Implementovali jste do vašeho e-shopu nějaké vylepšení, další modul.
- S někým z týmu jste se rozloučili.
- Změnili jste způsoby balení objednávek.
- Rozšířili jste pro zákazníky možnosti plateb.
- A tak dále…
V tomhle článku se chci tedy věnovat vědomé práci s procesy, jejich aktualizaci, revizi a auditu. Procesy jsou živý organismus, který se v čase mění a vyvíjí. Je nutné s nimi aktivně pracovat, dívat se na ně průběžně z různých stran a neustále hledat způsoby, jak je optimalizovat. Jen díky aktivní práci s procesy totiž vystačíte s dechem, protože prostředí e-commerce se hodně rychle mění.
Nové a nové e-shopy vznikají jak houby po dešti, na počet obyvatel máme nejvyšší počet e-shopů v Evropě. A trend ukazuje, že tohle číslo neustále roste. Pokud se budete chtít v tomhle on-line světě udržet, zvýšení efektivity, automatizaci nebo lepší organizaci vaší práce se nevyhnete.
Aby byly vaše procesy stále funkční a pomáhaly vám v práci, musí na všechny tyto změny reagovat a zohlednit je. Nemůže se vám pak třeba stát, že brigádník vyplňuje adresní štítek ručně, přestože vaše e-shopové řešení je nově schopno vám ho vygenerovat a poslat do tiskárny automaticky.
Problém je v tom, že brigádník se to nedozvěděl, protože ho o tom nikdo neinformoval. Pokud by proces expedice tuto změnu reflektoval, nemohlo by se to stát. V důsledku jednoho ručně psaného štítku oproti automatickému tisku nafukujete čas a brigádníkovi potažmo i výplatu.
Stejně jako hledáte efektivní řešení pro samotný chod vašeho e-shopu nebo spokojenost vašich zákazníků, třeba se rozhodnete změnit zásilkovou službu, musíte tuhle změnu a vše, co ovlivní, zanést i do příslušných procesů.
Proto je tak důležité revizi procesů čas od času provést a “napasovat” je na aktuální situaci, ve které se vaše firma nachází a čím v minulosti prošla. Nebo, v tom ideálním případě, zohlednit i výhled změn, které mohou v průběhu dalšího období nastat, protože je plánujete cíleně provést.
Šikovně se k tomu nabízí začátek roku, kdy máte po vánoční sezóně, která je pro většinu e-shopů klíčovým obdobím v celém kalendářním roce. Je celkem reálná šance, že jste přesně v tom hektickém předvánočním období zaregistrovali kiksy v procesech, se kterými jste sice nepočítali, ale dokázaly vám nabourat efektivní vyřízení objednávek, expedici, logistiku nebo komunikaci s klientem třeba při vyřizování reklamace.
Pokud fungujete v rámci kalendářního roku jakožto standardního časového rozmezí, revize procesů se může stát jedním z pravidelných vykopávacích projektů v novém roce. I na audit vlastních procesů si totiž můžete rovnou vytvořit proces. 🙂
Než se do revize procesů vrhnete…
Proces musí být zmapovaný a zdokumentovaný.
Nestačí, že existuje a vy o něm víte, protože ho máte ve své hlavě. Dokud ho nemáte zpracovaný krok za krokem, nemůžete s ním kvalitně pracovat. Doporučujeme, aby se procesy staly součástí vaší interní znalostní databáze. Tedy komplexního materiálu, do kterého může kdokoli kdykoli nahlédnout, když hledá odpověď na nějakou konkrétní otázku, která se týká fungování vašeho e-shopu. Databáze může mít podobu například sdílených dokumentů na společném firemním disku. Další variantou je třeba samostatná interní aplikace, která funguje jako uzavřená jednotka s cílem shromažďovat dokumentaci k procesům na jednom místě. Ostatně existuje samostatná oblast, která se zabývá jen systémem řízení dokumentů (Document Management System).
Proces musí mít svého vlastníka, který je za něj zodpovědný.
Jeho zodpovědnost spočívá v tom, že se o proces pravidelně a aktivně stará. Udržuje ho v aktuální podobě. Proces upravuje, pokud se změní okolnosti, nástroje nebo lidé v něm. Přijímá praktické připomínky od ostatních a aktivně si o zpětnou vazbu říká. Vlastníkem procesu může být ten, kdo s ním pracuje nejčastěji, a je tedy schopen ho flexibilně revidovat podle aktuálních potřeb. Stejně tak může ale proces vlastnit ten, kdo ho prakticky řídí nebo kdo ho zná a popsal ho do detailu se všemi jeho vstupy a výstupy. Vlastník může být i ten, kdo sedí na pracovní pozici, která je součástí samotného procesu.
Každý ve firmě má zájem, aby byly procesy lepší.
Uvědomuje si totiž, že funkční procesy zjednodušují práci nejen jemu, ale celkově posouvají firmu dopředu. Všichni ve firmě tedy přijímají zodpovědnost, že si budou všímat slabých míst a dávat o nich vědět vlastníkovi procesu. Ten je pak vyhodnocuje a do procesů zapracovává.
Víte, které procesy jsou pro váš e-shop klíčové a které podpůrné.
Pro účely auditu mají samozřejmě přednost ty klíčové, které začnete revidovat nejdříve. Na ně navážete procesy podpůrnými. Mezi klíčové procesy e-shopu patří hlavně ty, které přímo ovlivňují cash flow a spokojenost zákazníka. Počínaje dotažením nákupu ze strany zákazníka, kdy vám na účtu přistane platba za zboží, přes jeho expedici a doručení, řízení případné reklamace až po interní finanční analýzy.
Aktivní řízení procesů se vám musí dostat pod kůži.
Musíte si vytvořit návyk, že kdykoli s procesem pracujete, všímáte si, jestli je stále poplatný. Aktivní řízení procesů je nedílná součást fungování firmy.
Jak na audit a revizi procesu
Když chcete proces zrevidovat, doporučujeme vlastníkům procesu postupovat následovně:
- Vymezte si pro revizi čas a prostor ve svém programu. Aby revize proběhla smysluplně a splnila svůj účel, je potřeba se každým procesem zabývat do hloubky. A to zabere prostě čas.
- Vezměte jeden z procesů, který chcete zrevidovat. Doporučujeme začít těmi klíčovými, podpůrné by měly následovat.
- Sesbírejte podněty na změny od všech účastníků tohoto procesu, pokud je dosud nemáte nebo je neshromažďujete průběžně.
- Podívejte se na dílčí kroky procesu.
- Jsou stále aktuální? Porovnejte proces se získanými podněty. Pokud se na něm nic nezměnilo, skvělá zpráva, další kroky netřeba, můžete se pustit do dalšího procesu. Nestává se to ale moc často.
- Je nový podnět návrhem na zlepšení?
- Co vám změna v procesu přinese?
- Hledejte úzká místa. Posuzujte, jak se pracuje se všemi zdroji v průběhu celého procesu.
- Co konkrétně používáte při práci? Jaký materiál? Jakou techniku? Jaké informační systémy?
- Kolik lidí se procesu účastní? Jak mezi nimi probíhá komunikace? Jsou opravdu všichni potřeba?
- Skutečně je na místě pinkat si mezi sebou e-maily, které se mohou ztratit a špatně se v nich hledá? Nebylo by lepší začít používat jinou komunikační platformu třeba na bázi projektového řízení?
- Proces upravte o nové poznatky a změny, které vám sdělili ostatní účastníci procesu a které jste získali na základě hledání úzkých míst. Doplňte ho o tyto nové poznatky, které se objevily a je nutné je zohlednit. Odstraňte kroky, u kterých se ukazuje, že jsou nadbytečné.
- Proces optimalizujte a zefektivněte. Přemýšlejte nad tím, co se stane, když např. snížíte počet lidí, kteří v procesu figurují. Když přestanete dokumenty archivovat ve fyzické podobě. Když vytvoříte jeden elektronický formulář jako pravidelný report, který bude shromažďovat výsledky z různých oblastí fungování a hospodaření vašeho e-shopu. Zamyslete se nad individuálními řešeními, které vašemu týmu pomohou při práci. Pokud je to potřeba, přeskládejte třeba i posloupnost jednotlivých kroků do podoby tak, aby podpořil hladké fungování e-shopu.
Jak často se auditu věnovat
Osvědčuje se revidovat procesy průběžně. Díky tomu je proces stále aktuální, protože zohledňuje, co se v e-shopu děje. Na druhou stranu to klade vyšší požadavky na všechny účastníky konkrétního procesu, aby se při práci s ním zaměřili sami na jeho platnost a funkčnost. Zjištěné změny mohou hned předávat vlastníkovi konkrétního procesu, který je může evidovat a průběžně rovnou zpracovávat, pokud je vyhodnotí jako zlepšení procesu.
Pokud nemáte možnost věnovat se procesům průběžně, nabízí se i varianta např. 2x za rok, ideálně začátek roku, kdy postupně startujete nové projekty, a letní období, kdy je relativní klid a máte pro podobný procesní úklid prostor.
V každém případě by ale výsledkem aktivního řízení procesů by mělo být, že v téměř každém okamžiku použití konkrétního procesu dotyčný pracuje s aktuální verzí, která zohledňuje stav samotného e-shopu uvnitř i svět venku. I proto doporučujeme spíš variantu průběžné revize.
Mějte přitom neustále na paměti, že procesy ladíte proto, abyste efektivně pracovali, nedocházelo ke komunikačním šumům, nevyčerpali jste se v tom, co děláte, a realizovali vaše rozvojové projekty, které jste si předsevzali. Pokud objevíte nějaký proces, který se ukáže jako nefunkční, nadbytečný nebo nepřinášející přidanou hodnotu, je na čase se ho zbavit. Věřte, že vám nebo komukoli ve vašem týmu tento krok uvolní ruce a díky tomu se budete moci věnovat smysluplnějším a důležitějším aktivitám.
Audit vašich firemních procesů vám dá pohled na to, co potřebujete změnit, abyste pokračovali v růstu.
Pokud si přesto nejste moc jistí, jak vlastně s procesy aktivně pracovat, aby vám byly ku prospěchu, stačí nám napsat na obe@smart-shortcut.cz a mrkneme na ně společně.