V dnešní době digitalizace a automatizace se nabízí nepřeberné množství nástrojů, které umožňují procesy zefektivnit. Tenhle vychytaný widget je jeden z nich a jsme rády, že vám ho tady můžeme přiblížit.
Lukáši, víme o vás, že se zabýváte vývojem komunikačních aplikací, chatbotů apod. Můžete přiblížit, o jaké přesně jde řešení a pro koho je určeno?
Je pravda, že většina poptávek, které nyní dostáváme jsou na tvorbu chatbota. Nicméně téměř vždy se nám daří poptávajícím vysvětlit, že chatbot není řešení jejich problémů a že se jedná naopak o další “starost” (smích) a trend je nyní trochu jiný.
Vy jste ale nějaké chatboty pro klienty realizovali, nebo ne?
Ano, realizovali, to bude i důvod proč se na nás nyní další firmy obracejí. Chatbot není “samofungující” řešení. Na začátku je často představa “koupíme software = ubyde nám práce na infolince”. Naopak ale firmám vzniká nový kanál, o který se musí starat, neustále jej aktualizovat, pracovat s tím, jak jej využívají uživatelé, a ve finále stejně naprostá většina jde na operátora. Říkáme tedy často: “Zvažte, zda dává smysl chatbotem 20 % zákazníků pomoci, ale zároveň 80 % ten zážitek zhoršit.”
Máte tedy vůbec smysl přemýšlet o využití chatbota pro komunikaci se zákazníky?
Ve zkratce si dovolím říci, že ne. Chatbot je do velké míry obdoba IVR (pozn.: automat na infolince, kde navigace funguje tlačítkovou volbou) se všemi nedostatky. Zároveň, když vám již zákazník volá nebo píše, je pravděpodobné, že je problém někde jinde. Já mám osobně nejlepší zkušenost s firmami, které kontaktovat nemusím a vše, co potřebuji, si mohu zařídit sám.
Mám to stejně (smích). Je pravda, že se často ve firmách interní problémy mohou projevovat různými způsoby – třeba vytížením infolinky. K plýtvání dochází už jen tím, že pro opakované úkony neexistuje standardní proces, který by zákaznickou podporu “vedl”, jak postupovat např. při vyřízení reklamace.
Ano, přesně tak. My jsme se tedy posunuli od chatbotů o jeden krok blíže k zákazníkovi – tím se dostáváme zpět k odpovědi na první otázku “čím se zabýváme” – a nabízíme firmám vytvoření jednoduchých self-service nástrojů, které pomáhají zákaznické dotazy automatizovat.
To ale zní zase jako nějaký robot…
Opak je ale pravdou. Místo “robota” máte na svém webu náš widget, který je alternativou ke kontaktnímu formuláři. A ten návštěvníka interaktivně provádí vyplněním různých reklamačních formulářů, dohledání objednávek, nabídne ke stáhnutí fakturu apod. Zcela tedy odpadá jakékoliv chatování a přesvědčování robota, co jste čím mysleli.
Aha, je to tedy něco jako webová samoobsluha? Jako když u e-shopu vidím své objednávky a mohu s nimi pracovat? To ale většina e-shopů pro své zákazníky již má…
Přesně, webová samoobsluha. E-shopy nebo jiné e-commerce projekty mají své samoobsluhy, ale liší se dost konkrétními use-casy – nebo jak my říkáme “zákaznickými scénáři”, tedy tím, jaké jsou motivace zákazníků obchod kontaktovat. My jsme zde mnohem větší konkurence pro e-mail, telefon nebo kontaktní formulář, kde zákazník může napsat cokoliv a na druhé straně se tím někdo musí dlouhé minuty zabývat.
Jak tedy vaše aplikace konkrétně pomáhají k efektivní komunikaci a ulehčují práci v e-shopech?
Jednoduše si představte, že byste se nemuseli neustále dokolečka zákazníků doptávat na detaily nebo po nich kontrolovat, zda uvedli vše do různých reklamačních formulářů apod. Naopak byste vždy dostala všechny informace rovnou tak, jak si řeknete, že je od zákazníků budete potřebovat.
Dobře, jak si to mám tedy představit v praxi, když vás osloví nějaký e-shop? Jak to pak probíhá? Čím začínáte a jaký je postup spolupráce?
Pokud se jedná o e-shop, který běží na Shoptetu nebo jiných populárních platformách jako E-shop-rychle nebo Prestashop, tak máme již z 50 % hotovo. Pro tyto platformy totiž nabízíme přímou integraci. Zákazníci tedy mohou pracovat s konkrétními daty svých objednávek.
No ale co těch zbývajících 50 %?
(smích) Ano, není to zcela bez práce. Každý e-shop si většinou naše řešení dost přizpůsobuje. Což není nijak složité, máme na to jednoduchý drag & drop editor. Každý, kdo umí pracovat s Microsoft Office, zvládne toto také. Těžší na tom je přenést existující procesy do nějaké zdigitalizované formy nebo často jim dát poprvé vůbec nějakou formu. Ale to asi znáte také velmi dobře…
Jak by ne. (smích) Většinou nás e-shopy osloví s žádostí o spolupráci až v okamžiku, kdy jim doslova už teče do bot, protože u nich vládne zmatek. Komunikace mezi lidmi se tříští, pravá ruka neví, co dělá levá. V takové situaci je nejdůležitější si v klidu sednout, rozebrat, co a proč se to děje, a krok za krokem začít mapovat procesy, které sice v e-shopu už nějaké jsou, ale vše probíhá zvykově a živelně bez pravidel a systému. Naším úkolem je dát tomu formu a řád, aby každý v týmu věděl, jaká je jeho role a co přesně má dělat v kontextu celé firmy. Ale zpátky k našemu rozhovoru. Máte spočítáno, kolik času a lidí se podařilo v e-shopech díky vaší aplikaci ušetřit?
Je to většinou dlouhodobá práce a na začátku musí být rozhodnutí, že e-shop chce začít něco dělat jinak. K tomu se pak váže to, že upravujete svou komunikaci ve všech kanálech. Třeba že nedáváte do transakčních e-mailů telefonní číslo, ale místo toho do nich vkládáte přímo odkazy, aby mohl zákazník na pár kliknutí v našem nástroji říci, že už zboží nechce nebo že by jej chtěl vrátit… Nicméně abych odpověděl na otázku, přepočítáváme využití našeho nástroje na “čas konverzace”, který lze porovnat s on-line chatem nebo telefonem. A dostáváme se k tomu, že zákazníci, kteří svůj požadavek zadají přes náš nástroj, by jej s operátorem řešili v součtu desítky až stovky hodin měsíčně.
To vypadá jako dost zásadní úspora. Skoro se bojím zeptat, kolik služba stojí…
Momentálně jsme po ročním pilotu s MALL.CZ, který na naše řešení přešel ve všech svých zemích a úspěšně jsme zvládli Vánoce. Nyní se otevíráme i pro další e-shopy, ale chceme mít jednoduché ceny a růst společně s malými firmami a zároveň nebýt dražší než třeba neomezený mobilní tarif.
Takže když bych měla e-shop, co mám udělat, pokud chci vaši službu implementovat? Potřebuji pro to něco speciálního?
Myslím, že pro efektivní nasazení naší služby je potřeba začít trochu jinak přemýšlet – dávat interní know-how na jedno místo, sdílet jej v týmu a iterativně tyto věci měnit a vylepšovat. Pro to se musí firma primárně interně rozhodnout, my už pak pomůžeme s tím zbytkem. Já bych skoro v první řadě doporučil to dát někomu interně za úkol a nebo se spojit s někým, kdo to vezme takříkajíc od podlahy. Tenhle člověk by se tedy měl komplexně podívat na procesy v e-shopu včetně těch, které se týkají zákaznické péče. Pak vytipuje úzká místa, ve kterých dochází k plýtvání času a lidí. Jakmile tyto procesy máte, je čas přijít s optimalizací. Opačný postup nemá smysl. A to platí obecně, nejen pro náš nástroj. Protože jak jsem říkal, ta technická stránka věci je jen polovina práce.
Na závěr mě ještě napadá… Máte nějaké doporučení pro e-shopy, na co si dát v oblasti zákaznické komunikace pozor?
Již jsme se toho asi dotkli… Pokud jsou někde problémy, projeví se to na zákaznické lince a žádný nástroj tyto problémy nevyřeší. Doporučuji tedy jít po příčině, začít s definováním klíčových požadavků, které zákazníci řeší a mít k nim zdokumentované odpovídající řešení. My tomu říkáme zákaznické scénáře, ale je jedno, jak tomu kdo říká, říkejte tomu třeba “mít pořádek v tom, co zákazníci řeší”. To mi připadá zásadní a dřív nebo později se to začne týkat každého e-shopu.
To, že z těchto scénářů umí naše služba vyrobit webový widget, vytvářet super grafy toho, co zákazníci řeší, a počítat statistiky, je již třešnička na dortu! (smích)
Ale velmi užitečná třešnička!
To ano, co nejde měřit, to se blbě zlepšuje…
To mohu jen potvrdit. Děkuji za rozhovor.
Rádo se stalo.
Za rozhovor děkujeme Lukášovi Puldovi z MessageOK.
Lukáš Pulda pracoval dlouhou dobu jako produktový manažer ve společnosti Seznam.cz. Před více než 10 lety založil službu pro rozesílání SMS zpráv SmsManager.cz. Vedle této služby vznikl v roce 2018 MessageOk.com, který firmám nyní pomáhá s péčí o zákazníky. Dnes jej používají společnosti jako MALL.CZ nebo Dáme jídlo.