Pokud nebudete procesy ve vaší firmě, vašem e-shopu vědomě řídit, aktualizovat a vylepšovat, řítíte se do velkých problémů.
S rostoucím objemem práce budou přibývat nejen zaměstnanci, ale i chyby, kterých se jako firma začnete dopouštět. A začnete přicházet o zákazníky i peníze. Jenže odkud začít?
Když začne vaši firmu válcovat chaos, poznáte to podle 4 základních signálů. V tom okamžiku byste měli začít rychle jednat a pustit se do nastavování procesů. Tak, aby byly jednoduché a efektivní. Dobře nastavené procesy totiž umožňují poskytovat služby co nejjednodušeji pro zákazníka a co nejefektivněji pro firmu. Tyhle dva aspekty je potřeba vždy sledovat.
Úzká hrdla a otázky
Procesů je v každé firmě hodně, a tak někdy může být obtížné vybrat ty, které dát do kupy první. Často se k nám dostávají klienti, kteří chtějí s procesy začít, zkoušeli to, ale nedokázali dobře zvolit priority. A tak se zasekli. Klasická rozhodovací paralýza.
Začít ale není tak těžké, jak se může zdát. Jednoduše si sepište okamžiky, kde vám vzniká nejvíc chyb nebo problémů, a činnosti, které vám zabírají víc času, než byste chtěli.
Ať už je to špatná kompletace objednávek, problémy s úhradami, velké množství vratek, nebo emaily, které nestíháte vyřizovat, nebo některé z procesních chyb, o kterých jsme mluvily nedávno.
Z takového seznamu potom vyberte ty, které mají největší vliv na finance. Ať už příjmy, nebo náklady.
Teď jsme tedy vybrali proces, nebo prvních pár procesů, se kterými začít.
Co dál?
Jděte krok za krokem, popište si, jak v dané činnosti postupujete. Označte si místa, kde vám vznikají problémy a ptejte se:
- Proč vznikají a co je potřeba změnit, aby se to nestávalo?
- Co potřebují lidé, kteří s daným procesem pracují? Kde oni vnímají problém?
- Jak lze v průběhu daného procesu zlepšit zákaznickou zkušenost?
Jasné, srozumitelné, kompletní
Nemůžete se spoléhat na to, že „to je přeci jasné“. Z každého kroku musí být naprosto jasné, co udělat. A to i tomu, kdo by podle procesu vykonával činnost úplně poprvé.
Věděli byste, co po vás chci, kdybych vám řekla „pošta“, nebo „kytky“? A argument, že je to o kontextu, neberu. 🙂 Není to o kontextu. Tím bych se vracela o pár vět výše, kde říkám, abyste se nespoléhali na oblíbené: „ale to je přeci jasné, co tím myslím“. Není.
I kdyby se jednalo o check list k úklidu kanceláře a byl by tam uvedený krok „kytky“, nebudete vědět, jestli tím chci říct, abyste kytky zalili, přesunuli, vyluxovali pod nimi nebo cokoli jiného.
Druhé oči
I když proces vytváříte společně s dalšími lidmi, vždycky ho dejte přečíst někomu nezainteresovanému. Ať už to bude kolega, který na procesu s vámi nepracoval, nebo manžel/ka. Důležité je ověřit jasnost, srozumitelnost a kompletnost vámi vytvořeného procesu. Jinak se vám může snadno stát, že si sice proces hezky vyladíte, všichni budete přesně vědět, co máte dělat, ale jakmile se vám lidi vymění nebo bude muset zastoupit někdo jiný, už se nedokáže podle procesu zorientovat.
Nejlépe to ověříte přímo delegováním. Nechte někoho jiného danou činnost podle procesu udělat. Někoho, kdo ji nikdy nedělal. Poradí si s tím? Co mu bude nejasné? Na co se vás přijde ptát, nebo kde udělá chybu?
Ověření v čase
Proces na první pokus nikdy nevytvoříte dokonale. Každý proces je živý a vyvíjí se. Důležité je se k němu vracet, vylepšovat, přesouvat nebo upravovat kroky, pokud to dává větší smysl.
Určete si vlastníka procesu, někoho, kdo se bude o proces starat a bude za něj zodpovědný. On bude jediný, kdo bude v procesu dělat změny. Ostatní dávají připomínky jemu, on je zpracovává do procesu.
Příklad z praxe – hromada vedle hromady, chyby a zmatky
Jeden z hlavních problémů e-shopu, se kterým jsem pracovala, byl dlouhodobý chaos v objednávkách. Objednávky odcházely nekompletní, na špatné adresy, nebyly připravené, přestože zákazník dostal notifikaci, že si může zboží vyzvednout na prodejně, zboží často nebylo vyskladněné ze skladu nebo zákazník musel urgovat vyřízení zaplacené objednávky.
Možná vám to přijde jako diletantismus, ale chaos, ve kterém tento e-shop byl, vznikl z několika věcí současně:
- Člověk, který měl objednávky na starosti, měl příliš mnoho úkolů. Víc, než dokázal reálně zvládnout.
- Místo toho, aby měl na přípravu objednávek vyhrazený čas, připravoval je náhodně ve volných chvílích a byl příliš často vyrušován telefonem nebo maily.
- Neměl jasně vyhrazený fyzický prostor pro objednávky, které čekaly na přípravu, které byly rozpracované a čekaly naopak na dodání konkrétního zboží, a ty, které byly finální k odeslání nebo vydání.
Řešení nebylo složité.
- Jasně jsme určili, že objednávky se budou připravovat 2x 2 hodiny denně, a to ráno a po obědě. V těchto dohodnutých časech jsme z pracovníka sejmuli všechny ostatní povinnosti. Mohl se plně soustředit na přípravu a kompletaci objednávek.
- Vytvořili jsme přesný postup přípravy objednávek od tisku objednávek k přípravě, přes viditelné označení těch objednávek, které nejsou kompletní, protože čekají na zboží od dodavatele, přes separátní umístění kompletních objednávek k odeslání nebo vyzvednutí.
- Vymysleli jsme systém, jakým se v e-shopu vedly poznámky k objednávkám, aby byl stav viditelný jak v administraci e-shopu, tak na vytištěném přehledu objednávky, tak v regálu. Aby v případě nutnosti fungovala zastupitelnost.
- Nastavili jsme pravidla, jakým způsobem a kdo kontaktoval zákazníky, pokud byl s objednávkou nějaký problém.
Stručně řečeno:
- nastavili jsme systém,
- rozdělili a definovali kompetence,
- definovali jsme jasně daný proces.
Procesy, které musí mít každý e-shop vyladěné
Pokud pořád nevíte, kde začít, tady máte 7 základních procesů, které musí mít zvládnuté každý e-shop, aby fungoval.
- nákup od vyhledání, objednávku až po doručení
- naskladnění a vyskladnění zboží
- předávání faktur z administrace účetní nebo přímo do účetního systému
- reklamace
- kampaně na podporu prodeje
- rychlé a pravidelné finanční analýzy
- vyplácení zaměstnanců, evidence docházky, podklady pro mzdy, stravenky apod.
A pokud to chcete vzít celé rychleji a bez slepých uliček, napište nám na obe@smart-shortcut.cz, rády vám s tím pomůžeme.